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豪森威杭港地铁2018年乘客满意度项目圆满收官

2019-02-27


     为了更好地监测地铁服务质量现状,发现服务中的短板;为服务进一步提升,提供可行性建议,杭州杭港地铁有限公司邀请广州豪森威有限公司,对乘客满意度进行第三方调研,并于1月29日,组织2018年杭港地铁乘客满意度项目汇报会。

    会上,豪森威廖东升总经理就杭港地铁2018年乘客满意度研究进行了汇报。统计大数据表明:相较去年,杭港满意度表现稳中有升,服务趋于成熟,具体表现在:乘客评价优秀并且稳定,服务改善成效明显;乘客抱怨情况相比去年有明显改善,但还处于高位,并且拥挤、不舒适是乘客关注焦点;导引指引改善明显。

    针对本次调研发现的问题,豪森威为杭港地铁提出了部分改善意见:第一、进一步理解乘客需求与行为特征,分类建立典型乘客画像;第二、解构乘客之间行为互动关系,引导乘客文明乘坐、促进地铁与乘客的良好协同;第三、强化服务识别度,重塑品牌个性与影响力。

     杭港地铁各部门负责人针对报告,进行了热烈讨论。杭港地铁总经理刘总对项目成果表现肯定,并表示透过项目研究给杭港带来了新的启发性内容。

    刘总同时对项目的后续工作开展做出指示:2019年乘客满意度必须稳定维持;满意度中发现的短板要落实改善,特别关注关键指标的改善,其中要对拥挤问题进行专项解决,关注客户意见与投诉的处理,在屏蔽门关门时间的设置上做到精细化,另外要进行品牌整合,思考如何利用微信公众号为运营服务,而不是仅定位为宣传服务等。

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